Rośnie liczba skarg na opóźnione loty. Co warto wiedzieć przed wakacyjnym wyjazdem?

Z danych Urzędu Lotnictwa Cywilnego, jakie otrzymał Konkret24, wynika, że liczba skarg na opóźnione i odwołane loty, skierowanych do ULC, w 2018 r. wzrosła ponad dwukrotnie w stosunku do roku poprzedniego. W 2017 r. było ich 7 776, a w roku 2018 – już 16 901. Ten wzrost może świadczyć o tym, że pasażerowie linii lotniczych są coraz bardziej świadomi swoich praw i starają się je egzekwować.

Rośnie również liczba opóźnionych lotów, zwłaszcza w sezonie świątecznym i wakacyjnym. Dane Eurocontrol pokazują, że w czerwcu 2018 r. odsetek lotów opóźnionych powyżej 60 minut wyniósł 6,5 proc. W czerwcu 2017 r. było to 4,5 proc. Średni czas opóźnienia lotu w czerwcu 2018 r. wyniósł 17,5 minuty, rok wcześniej – 13,5 minuty.

Jak pokazują statystyki Eurocontrol, unijnej agencji zajmującej się kontrolą ruchu lotniczego w UE, najwięcej opóźnień lotów jest notowanych w trakcie letnich wakacji. Warto więc zapoznać się z unijnymi przepisami, które dają pasażerom prawo do rekompensat finansowych.

Kierując się troską o zapewnienie wysokiego poziomu ochrony pasażerów, Parlament Europejski w porozumieniu z Radą Europejską przyjął 11 lutego 2004 r. rozporządzenie, które nakłada na linie lotnicze obowiązek wypłaty odszkodowań za odmowę przyjęcia na pokład, odwołanie lub opóźnienie lotu. Nie dotyczy ono jednak wszystkich lotów na świecie.

Odnosi się do praw pasażerów odlatujących z portu lotniczego znajdującego się na terytorium unijnym oraz do pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego się w kraju trzecim i lądujących na lotnisku w państwie unijnym. Wyjątkiem są ci, którzy dostali już odszkodowanie od unijnej linii lotniczej w tym kraju trzecim.

Z tego punktu widzenia, najważniejsze jest pięć artykułów tego rozporządzenia. W art. 4 opisano przypadki, kiedy przewoźnik odmawia przyjęcia pasażerów na pokład. Jeśli dzieje się to wbrew ich woli, linia lotnicza musi niezwłocznie wypłacić im odszkodowanie, zapewnić posiłki, nocleg w hotelu i transfer do niego, zwrócić pieniądze za bilet albo zapewnić inne połączenie lotnicze (art. 8 i 9).

Podobnie dzieje się w przypadku odwołania lotu (art. 5) z wyjątkiem sytuacji, kiedy o odwołaniu lotu pasażerowie zostali poinformowani z dwutygodniowym wyprzedzeniem, a także wtedy, kiedy np. o odwołaniu wykupionego połączenia poinformowano ich w okresie krótszym niż tydzień, ale zaoferowano im inne połączenie.

Również w sytuacji lotów opóźnionych (art. 6)

* o dwie lub więcej godzin w przypadku lotów do 1 500 kilometrów;

* trzy lub więcej godzin w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1 500 kilometrów i wszystkich innych lotów pomiędzy 1 500 a 3 500 kilometrów;

* albo o cztery lub więcej godzin w przypadku wszystkich innych lotów

– przewoźnik jest zobowiązany do zapewnienia pasażerom odpowiedniej pomocy (posiłki, napoje, bezpłatne rozmowy telefoniczne, email).

Opóźnione loty to najczęstszy powód żądań odszkodowań od linii lotniczych. Rozporządzenie nic jednak nie mówi o odszkodowaniach za opóźnione loty. Dopiero stosowana przez Trybunał Sprawiedliwości UE wykładnia art. 5, 6, 7 rozporządzenia doprowadziła do tego, że można domagać się od linii lotniczych odszkodowań za spóźnienia.

250 euro możemy otrzymać za opóźniony lot do 1500 km; gdy opóźnienie takiego lotu jest mniejsze niż dwie godziny możemy dostać tylko 125 euro.

400 euro za opóźniony lot wewnątrz UE powyżej 1500 km, i za inne loty od 1500 do 3500 km; gdy opóźnienie jest mniejsze niż trzy godziny – 200 euro.

600 euro za opóźnione pozostałe loty; gdy opóźnienie jest mniejsze niż cztery godziny – 300 euro.

Procedura ubiegania się o odszkodowanie jest o tyle nieskomplikowana, co czasochłonna. Gdy nasz lot został opóźniony albo odwołany, a przewoźnik nie dochował wszystkich warunków, opisanych w unijnym rozporządzeniu – wtedy należy skierować skargę reklamacyjną do linii lotniczej.

Warto przy tym zachować bilety lotnicze i karty pokładowe. Można w tym celu posłużyć się unijnym formularzem. Dopiero po otrzymaniu odpowiedzi odmownej, kierujemy wniosek do Urzędu Lotnictwa Cywilnego, wypełniając odpowiedni formularz na stronie https://pasazerlotniczy.ulc.gov.pl/.

Od kwietnia 2019 r. skargami na linie lotnicze zajmuje się Rzecznik Praw Pasażera. Jest nim Renata Piwowarska, która przedtem była dyrektorem Komisji Ochrony Praw pasażerów w ULC. To właśnie do tej komisji trafiały skargi na postępowanie linii lotniczych.

Linia lotnicza ma 30 dni na odpowiedź na reklamację, Rzecznik Praw Pasażerów – 90 dni na rozpatrzenie skargi. W praktyce postępowania trwają dłużej – ze względu na liczbę spraw i konieczność zgromadzenia dokumentacji lotniczej. Przepisy dopuszczają możliwość przedłużenia terminu decyzji "w przypadku sporu szczególnie skomplikowanego". Niektóre postępowania mogą trwać nawet kilkanaście miesięcy.

Przepisy unijnego rozporządzenia stanowią, że pasażerowie nie dostaną odszkodowania jeśli przewoźnik udowodni, iż duże opóźnienie lotu jest spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. "Okoliczności te mogą, w szczególności, zaistnieć w przypadku destabilizacji politycznej, warunków meteorologicznych uniemożliwiających dany lot, zagrożenia bezpieczeństwa, nieoczekiwanych wad mogących wpłynąć na bezpieczeństwo lotu oraz strajków mających wpływ na działalność przewoźnika" – czytamy w tekście rozporządzenia.

Część linii lotniczych, odmawiając odszkodowania, broni się właśnie w ten sposób – nieoczekiwana usterka techniczna albo niesprzyjające warunki meteorologiczne w trakcie lotu są powodem opóźnień.

Pasażerom takich lotów przychodzi z pomocą orzecznictwo TSUE, na które w swoich decyzjach powołuje się np. polski Urząd Lotnictwa Cywilnego. W jednej ze swoich decyzji ws. odszkodowań za opóźniony lot prezes ULC napisał, przywołując orzeczenie TSUE z 17 września 2015 r., że "w ramy normalnego wykonywania działalności przewoźnika lotniczego wpisuje się przedwczesna wadliwość części statku powietrznego". "Przewoźnik lotniczy powinien skutecznie panować nad zapobieganiem takiej awarii lub nad jej naprawą (…) ponieważ to do tego przewoźnika należy zapewnienie obsługi technicznej i właściwego funkcjonowania statku powietrznego" – napisał Trybunał w jednym ze swoich orzeczeń, które przywołuje ULC.

Również warunki meteorologiczne, np. niesprzyjający wiatr wydłużający czas lotu, w ocenie prezesa ULC nie są "okolicznościami nadzwyczajnymi", gdyż - jak stwierdził w uzasadnieniu jednej ze swoich decyzji -"przewoźnicy są w stanie panować nad zaistniałymi okolicznościami (…) powinni rozsądnie na etapie planowania lotu uwzględnić ryzyko opóźnienia związanego z ewentualnym wystąpieniem takich okoliczności i powinni w związku z tym przewidzieć określoną rezerwę czasu pozwalającą wykonać cały lot".

Ale już opóźnienie wywołane dużym natężeniem ruchu lotniczego, "spowodowanym złymi warunkami pogodowymi, w tym jeżeli warunki te prowadzą do braku zdolności przepustowych" stanowi, w myśl unijnych przepisów, "nadzwyczajne okoliczności". Wówczas odszkodowanie za opóźniony lot nie będzie nam przysługiwać.

W związku ze sporami sądowymi pasażerów i linii lotniczych, które trafiały do TSUE, w 2016 r. Komisja Europejska wydała wytyczne interpretacyjne rozporządzenia z 2004 r. Z punktu widzenia roszczeń odszkodowawczych za opóźnione loty istotna wydaje się definicja "czasu przylotu", który pozwala na zmierzenie opóźnienia. Czas przylotu "oznacza moment, w którym co najmniej jedne z drzwi samolotu otwierają się, przy założeniu, że w owym momencie pasażerowie mają prawo opuścić maszynę".

Prawo do odszkodowań mają pasażerowie lotów w ramach zorganizowanej wycieczki, ale nie będą go mieli pasażerowie ze specjalnymi zniżkami czy pasażerowie śmigłowców.

Autor: Piotr Jaźwiński / Źródło: Konkret24